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▲「本來都好好的啊！」是患者家屬最常說的一句話。（圖／楊智鈞醫師授權提供）

文／楊智鈞醫師

前一陣子有一場主動脈剝離的急診刀，手術的主治醫師在手術當中請託我代為向家屬解釋病情，這時出現另一位家屬，與早先簽手術同意書那位是不同的人。

當我向她提到：「動脈剝離程度非常厲害、已經裂到兩側頸動脈，可能會有中風、或甚至醒不過來」的風險時，對方非常震驚（且激動、甚至發怒）的回應：「怎麼可能那麼嚴重！他開刀前本來都好好的阿！」

各位朋友，如果你是我的話，會怎麼回應？

醫療現場常常面臨這樣的狀況，病人或家屬對於突如其來的遽變，第一時間無法接受，而轉為激動憤怒。

「他都沒有症狀阿！」

「怎麼可能突然這樣？」

「他都好好的阿！」

「他只是肚子痛到醫院看看而已阿！」

「是不是開刀過程有什麼問題？」

沒錯，有時候激動會轉為帶有攻擊性的字眼，醫療人員該如何正確的回應？我有一個概念＋三句開場白提供給各位做參考（必須按順序來喔）：

一個概念：要解決事情，先解決心情。

而在解決對方心情之前，要先解決你自己的。具體作法怎麼做呢？四個字提供你參考：「讓他說完」。

不要急著回應，讓對方把他的震驚、苦水吐完，這中間沈澱自己的心情，順便在心裡默念等一下要講出來的開場白。

▼秉持讓家屬先把話說完，是維持醫病和諧的重要關鍵。（圖／達志／示意圖）

三句開場白，說在專業解釋之前

1.問句開場（讓他說更多）

早先，許多醫療人員（包括我自己在內），碰到這種狀況，一定反射性的想嗆回去：「都好好的幹嘛來醫院？」

這句話是沒錯，只不過雖然拿來打槍很好用，對現況卻沒有幫助，因為對方會更不爽。

如果你是幫忙解釋的人，對初始病況不瞭解，可以改這麼問：

X：「都好好的幹嘛來醫院？」

O：「那他是因為什麼原因來掛急診呢？」

接下來的對話可能會是下面這樣，我用XO兩種回應方式給大家比對參考參考！

2.同理

問：「他只是肚子痛來醫院阿！怎麼會那麼嚴重！」

X：「這種病本來就是這樣！」（按指對方是蠢蛋，容易引起對方防禦心）

O：「我明白你的心情，如果今天我不是醫生，換做我是你，突然聽到這種消息一定也很驚訝、很難接受。」（「一定」這兩個字是關鍵）

說完以上的句子後，如果對方沒什麼要說的，就可以講出你第二句開場白：

「看的出來你因為過於擔心，而有點激動，請你先整理一下自己的情緒。」

「誰都不願意這種事發生，但碰上了也沒辦法，我們就盡全力處理。」

3.邀請

一邊觀察對方反應，如果他開始顯的比較鎮靜，就可以說出第三句開場白：

「我來簡短的跟你說明現在狀況與之後我們處理的步驟、還有可能發生的問題，好嗎？」

講到這邊，如果是正常人，大概八成會能夠靜下心聽你要講什麼了。

給一般非醫療背景大眾的小提醒

醫療狀況常常變化很快，不是用常理可以推斷想像的。

像是肚子痛怎麼會是主動脈剝離？一般人可能很難想像（下回再整理主動脈剝離的各種表現症狀）。

在初次與醫師見面前先整理好自己的情緒，聽醫師把狀況完整說完，因為不是每個醫師都有鑽研溝通技巧，很可能會被你的基於擔心而透露出的攻擊性嚇到。

給醫療人員的小提醒

對方不是醫療專業人員（其實就算是醫療專業，對非自己專科的病瞭解恐怕也很有限）。

聽不懂、會驚訝、會憤怒（甚至遷怒），都是很正常的。

所以，在你開口之前，先在心裡對自己信心喊話三次：「他會這樣很正常、他會這樣很正常、他會這樣很正常！」

那麼，你的情緒就可以先穩下來、好好準備開場白了。

本文作者：楊智鈞，現任台南市立中國醫藥大學安南醫院心臟血管外科主治醫師

楊智鈞曾任台中榮民總醫院心臟血管外科主治醫師，醫學專長為成人心臟手術、血管手術及葉克膜。

文章經授權轉自：亂世俠醫楊智鈞醫師

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俄羅斯總統蒲亭(Vladimir Putin)9日與土耳其總統艾爾段(Recep Tayyip Erdogan) ，在聖彼得堡(Saint Petersburg)舉行會談，試圖修補雙邊關係，這也是自土耳其去年11月擊落一架俄羅斯戰機以來，兩人的首度會面。雖然兩國政府聲稱要冰釋前嫌，並同意就敘利亞問題展開會談，但從俄土兩國在聯合國的互動，凸顯兩國在敘利亞問題上仍針鋒相對。

◎艾爾段訪俄修補關係

土耳其總統艾爾段9日訪問俄羅斯總統蒲亭的家鄉聖彼得堡，兩人力圖修補去年戰機事件後的破裂關係。艾爾段這次出訪俄國，也是他在土國7月15日流產政變後的首度海外訪問。

土國在流產政變後，當局鐵腕肅清反對勢力，使得土國與西方關係陷入谷底，因此艾爾段這次出訪俄國格外引人注目，國際間甚至傳出艾爾段有意向俄國靠攏。但是美國「外交政策」(Foreign Policy)指出，儘管蒲亭和艾爾段已公開表態和好，但在螢光幕後，兩國在敘利亞問題的冷戰仍持續進行。

在艾爾段與蒲亭的破冰會談後，土耳其外交部長卡夫索格魯(Mevlut Cavusoglu)10日說，土國外交部、軍方和情報等單位的多名官員組成的代表團訪問俄國，與俄方就解決敘利亞問題展開會談。卡夫索格魯並表示，土俄兩國在敘利亞內戰的多項議題上，已有某種程度的相互了解。

◎俄嚴詞抨擊土敘問題歧見深

然而，從俄國駐聯合國大使朱爾金(Vitaly Churkin)對土耳其的批評，可以看出兩國在敘利亞問題的歧見並非一朝一夕可以化解。聯合國安全理事會外交官員告訴「外交政策」，朱爾金上週利用安理會的一場閉門會議，批評土國持續讓武器和恐怖份子跨越邊境進入敘利亞。

朱爾金的批評反映出莫斯科和安卡拉在敘利亞總統巴夏爾(Bashar al-Assad)的未來前途上，存在嚴重歧見。一直以來，俄國對巴夏爾政府提供軍事協助並幫助對反抗軍發動空襲，但土國卻是援助反抗軍，並要求巴夏爾下台。

安理會一名資深外交官告訴「外交政策」說，朱爾金在閉門會議上，對土國的態度「極其嚴厲」，另一名外交官員則說，朱爾金的批評凸顯「俄國長久以來的論調」，也就是認定土國是極端勢力將武器和戰士送進敘利亞的幕後推動者。

此外，朱爾金在閉門會議中，敦促支持敘利亞反抗軍的一方，包括聯合國和土耳其在內，要切斷與部份反巴夏爾武力間的關係。

◎敘庫德族俄土多年心結

在閉門會議結束後，朱爾金也要求安卡拉當局支持，在敘利亞內戰中，敘利亞庫德族─「庫德族民主聯盟黨(PYD)」的軍事羽翼─民兵組織「人民保衛軍」(YPG)，與伊斯蘭國(IS)和努斯拉陣線(Al-Nusra Front)等極端組織的戰鬥；朱爾金並敦促土土耳其，允許「庫德族民主聯盟黨」加入聯合國斡旋的敘利亞和平會談。俄國勸說土國接受「庫德族民主聯盟黨」在敘利亞內戰所扮演的角色，俄國並與聯合國一樣，試圖與「人民保衛軍」建立良好關係。

但是土耳其對「庫德族民主聯盟黨」的看法，與俄國，甚至與聯合國的立場卻是大相逕庭。安卡拉當局認定「庫德族民主聯盟黨」是一個恐怖組織，與土國境內的恐怖團體─「庫德工人黨(PKK)」是同根同脈，並非敘利亞合法的反抗組織。安卡拉甚至認為，若是「庫德族民主聯盟黨」要在和談中扮演任何角色，那麼應該是加入敘利亞政府代表，而非反抗軍陣營。

◎敘問題俄土難解鴻溝

土耳其去年11月擊落俄國戰機是因俄國空襲敘利亞引起，俄國當時不斷飛越土國領空對敘國的反抗軍勢力進行空襲，土國深表不滿並多次警告，最後造成擊落戰機的重大外交衝突。雖然艾爾段和蒲亭如今已公開宣布雙方冰釋前嫌，但在敘利亞問題上，兩國的爭執仍暗潮洶湧。

華府近東政策研究所的敘利亞政策專家塔伯勒(Andrew Tabler)就說，從朱爾金對土國的批評，反映出蒲亭與艾爾段兩人在解決敘利亞長達5年的血腥內戰上，仍存在一道鴻溝。